Жалби и сигнали

Как да разбера дали да подам жалба или сигнал?
Ако не сте сигурни какъв е подходящият вид обръщение, можете да се ориентирате по следния начин:
Подайте жалба, когато имате конкретен проблем, който засяга Вас или Ваш обект, и искате той да бъде разгледан и по него да получите отговор.

Например:

• не сте съгласни със сметка;

• считате, че е начислена неправилна сума;

• не сте съгласни с начина, по който е разгледан предходен Ваш случай;

• искате конкретна проверка, корекция или отговор.

Подайте сигнал, когато искате да ни уведомите за проблем, нередност или обстоятелство, което според Вас следва да бъде проверено, включително когато не се отнася до обстоятелства, които Ви засягат лично.
Например:

• забелязали сте неточна, непълна или неясна информация;

• считате, че дадена практика създава затруднение за клиентите;

• желаете да уведомите за проблем, който може да засяга и други потребители;

• искате да насочите вниманието към обстоятелство, което следва да бъде проверено.

Ако не сте сигурни дали Вашето обръщение следва да бъде оформено като жалба или като сигнал, не е необходимо да се притеснявате. Най-важно е да опишете ясно случая. След получаването му ще го регистрираме и ще го разгледаме съобразно съдържанието му.

Как можете да подадете жалба или сигнал?
Можете да подадете жалба или сигнал по един от следните начини:

• в офис за обслужване на клиенти (списък с адресите на офисите);

• по пощата на нашия адрес за кореспонденция: „ЕВН БЪЛГАРИЯ ЕЛЕКТРОСНАБДЯВАНЕ“ ЕАД, ул. „Христо Г. Данов“ № 37, 4000 Пловдив

• по електронен път на e-mail: [email protected]

Каква информация е необходимо да предоставите?
За да можем да извършим проверка и да Ви отговорим, моля, посочете поне следното:

• име и фамилия;
• адрес на обекта, за който се отнася жалбата/сигнала;
• клиентски номер или номер на измервателна точка (ИТН), ако сте наш клиент;
• кратко описание на случая;
• какво очаквате като резултат;
• телефон и/или e-mail за обратна връзка.

Ако разполагате с документи по случая, например фактура, снимка, протокол или друг относим документ, можете да ги приложите към жалбата/сигнала.

Какво се случва след като подадете жалба или сигнал?
След получаване на жалбата или сигнала Ви, те се регистрират и се извършва проверка по случая.
Когато жалбата е свързана със сметка за електрическа енергия, проверката може да включва преглед на фактурата, отчетния период, приложимите цени и други относими данни и обстоятелства.
Когато по случая е необходима информация от съответния мрежови оператор, такава може да бъде изискана в рамките на проверката.

Какъв е срокът за отговор?
Подадените жалби и сигнали се разглеждат, като отговор се изпраща в срок до 30 дни от датата на постъпването им. Стремим се да разгледаме всеки случай и да отговорим преди изтичането на този срок, когато това е възможно.

Към кого да се обърнете според проблема?
За да получите по-бързо съдействие, е важно да се обърнете към правилното дружество или компетентен орган.
Обърнете се към крайния снабдител „ЕВН България Електроснабдяване“ ЕАД, когато въпросът Ви е свързан с:

• фактура или начислена сума;
• плащане или срок за плащане;
• информация, предоставена от крайния снабдител;
• възражение срещу сметка;
• обслужване на клиенти на крайния снабдител.

Обърнете се към мрежовия оператор, когато въпросът Ви е свързан с:

• липса на електрозахранване;
• авария;
• качество на електрозахранването;
• проблем с електромер, отчет или техническа проверка;
• присъединяване към мрежата;
• технически действия по мрежата.

Ако сте битов клиент, снабдяван с електрическа енергия от ЕВН България Електроснабдяване ЕАД като краен снабдител, в повечето случаи мрежовият оператор за Вашия обект е „Електроразпределение Юг“ ЕАД, тъй като дружеството осъществява дейността си на територията на Югоизточна България. За да сте сигурни към кого да се обърнете, можете да проверите по местонахождението на обекта си:

• за Югоизточна България (области Бургас, Кърджали, Пазарджик, Пловдив, Сливен, Смолян, Стара Загора, Хасково и Ямбол) мрежовият оператор е „Електроразпределение Юг“ ЕАД – www.elyug.bg
• за Западна България (области Благоевград, Видин, Враца, Кюстендил, Ловеч, Монтана, Перник, Плевен, София-град и София област) – „Електроразпределителни мрежи Запад“ ЕАД – www.ermzapad.bg
• за Североизточна България (области Варна, Велико Търново, Габрово, Добрич, Разград, Русе, Силистра, Търговище и Шумен) – „Електроразпределение Север“ АД – www.erpsever.bg

Какви действия мога да предприема, ако не съм удовлетворен от отговора?
Ако не сте удовлетворен от получения отговор или не получите отговор в срок, можете да се обърнете към компетентен държавен орган.

Комисия за енергийно и водно регулиране (КЕВР)
КЕВР разглежда жалби на клиенти срещу доставчици на енергия, включително крайни снабдители, както и жалби на ползватели на мрежи срещу оператори на разпределителни мрежи, когато спорът е свързан с изпълнението на задълженията им по Закона за енергетиката. Официалният сайт на КЕВР е www.dker.bg.

Комисия за защита на потребителите (КЗП)
Ако смятате, че са нарушени потребителските Ви права или че не Ви е предоставена ясна и достатъчна информация, можете да подадете жалба и до КЗП. КЗП приема жалби онлайн чрез електронна форма в сайта си или лично в регионалните си офиси. На сайта на КЗП е посочено изрично, че за жалби и сигнали следва да се използва електронната форма или подаване на място. Официалният сайт на КЗП е www.kzp.bg.

Съдебна защита
Ако спорът не бъде решен по удовлетворителен за Вас начин, имате право да потърсите защита и по съдебен ред.

Допълнителна информация
Информация за правата на потребителите на енергийни услуги е налична и в „Контролен списък за потребителите на енергия“, публикуван на нашата интернет страница.